Porsupuestísimo

Señor cliente:

Cuando nos pregunte algo sobre su web o sobre algún proyecto determinado, y nosotros le respondamos con un lacónico “por supuesto”, puede quedarse tranquilo al respecto. Las cosas son como son, para bien o para mal. Ahora bien, si ante una duda o problema que requiere solución, nosotros decimos “porsupuestísimo”, o algo similar (“clarísimamente”, “evidentísimo”, perfectísimo…) lo mejor que puede hacer es solicitar una segunda opinión.

No soy psicólogo, pero basta con observar a la gente para sacar algunas conclusiones medianamente válidas sobre nuestra naturaleza. Si algo está perfecto está perfecto. Pero si decimos que algo es “perfectísimo”, estamos mintiendo. Y puede que lo estemos haciendo conciente o inconcientemente.

En nuestro caso, la mentira suele ser inconciente. Decimos “perfectísimo” cuando sospechamos que en realidad hay algo que no está bien, pero no sabemos qué es. Así que intentamos convencer, y convencernos, de lo contrario… “No está perfecto, está más que perfecto”.

En el trabajo diario de nuestros comerciales, consultores o directores de proyecto, constantemente surgen dudas y problemas. Las motivaciones para dar por supuesto algo que en realidad no lo está son muchas, y muy serias. Puede que la venta o la finalización de un trabajo estén en juego.

Estamos programados para satisfacer al cliente. Tenemos un miedo atávico a contrariarle. Así que ante un problema serio, o una condición sine qua non, tendemos de manera automática a decir que sí, que no hay motivos para preocuparse.

En ocasiones es cierto pero, como no nos hemos dado tiempo para analizar con detenimiento el asunto, en realidad no lo sabemos con seguridad. Entonces nuestro subconsciente hace sonar la alarma, y la desconectamos con el recurso de remarcar aquello que el cliente desea oír (y nosotros también).

Tras años de experiencia, muchas cuestiones que provocan dudas pasan al terreno de lo que dominas. Incluso puedes adelantarte y tener preparada una batería de respuestas a las preguntas de tus clientes. Si merece la pena, hasta modificas los contratos para incluir alguna cláusula que clarifique un punto sensible.

Sin embargo, constantemente surgen dudas y problemas nuevos. Incluso hay problemas que tienen distintas soluciones cada vez que se producen. Y ante el temor de perder una venta, o contrariar a un cliente, tendemos a actuar de la forma que he intentado describir.

En estos casos, un verdadero profesional debería ser capaz de dominar sus impulsos. Antes de dar por supuesto algo que en realidad desconoce, o no domina del todo, debe tomarse su tiempo y sopesar con detenimiento las implicaciones del problema.

Más vale decirle a un cliente: “espera un poco a que lo mire, y te contesto lo antes posible”, que asegurar algo que luego no va a ser posible cumplir. Los seres humanos tenemos muy en cuenta las consecuencias inmediatas, pero sistemáticamente despreciamos las consecuencias a medio y largo plazo.

Supongamos que por pedirle a un cliente que espere un segundo antes de decirle “porsupuestísmo”, perdemos una venta. Malo. Pero vender un proyecto gracias a asegurar algo irreal, nos puede llevar a los tribunales. Peor.

De todas formas, y para la tranquilidad del que esto lee, en la mayoría de los casos el cliente ni siquiera llega a ser consciente de que le hemos mentido. Me explico: si en el fragor de la batalla prometemos algo de lo que no estamos seguros, y luego resulta que para conseguir lo que hemos dicho se debe remover Roma con Santiago… Pues no sería la primera vez que un turista visita el Coliseo nada más llegar a Santiago de Compostela.

En otras palabras, asumimos los costes de nuestros “porsupuestísimos”. En los peores casos, si lo que hemos prometido no existe, lo inventamos.

Pero ojo: con esto no estoy intentando trasmitir el mensaje de que somos buenos. Prometer algo que luego va a significar muchas horas extra de trabajo, que jamás llegarás a cobrar, no es lo que yo definiría como excelencia profesional. Y, en realidad, este post lo he escrito más pensando en nosotros como empresa, buscando la manera de reducir factores de sobre coste, que en usted, señor cliente (como puede ver, he sido arriesgadamente sincero).

Llegados a este punto, valdría la pena hacer un somero listado de aquellos temas que, en el terreno del desarrollo web, nos llevan a contestar “porsupuestísmo” con relativa frecuencia.

  1. La posibilidad de enlazar la web con alguna base de datos preexistente.
  2. La accesibilidad web (ver el post correspondiente).
  3. Las caídas del servicio.
  4. Las propuestas ilimitadas de maquetas de diseño.
  5. La compatibilidad con todos los navegadores, o todos los sistemas.
  6. La posición natural en los principales buscadores.
  7. El número de visitas.
  8. La validez absoluta de los datos estadísticos.
  9. Los cambios a posteriori sobre proyectos en marcha.
  10. La gratuidad de las mejoras por “cambios menores”.
  11. El tamaño máximo de los archivos.
  12. Las fechas de entrega.

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